1.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

2.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

3.请例举3条电话回复规范用语。

4.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

5.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

6.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

7.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

8.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

9.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

10.被叫集中付费电话业务又称为（）。

11.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

12.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

13.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

14.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

15.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

16.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

17.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

18.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

19.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

20.客户投诉处理的基本原则包括：