1.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

2.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

3.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

5.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

6.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

7.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

8.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

11.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

12.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

13.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

14.磁感应强度公式是（）。

15.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

16.客服中心门户流程是哪一个？

17.WCDMA业务类包括:（）

18.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

19.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

20.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。