1.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

2.江苏省的省会是合肥。

3.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

4.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

5.集团客户购买行为有哪些特征？

6.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

7.呼入电话服务有类型（）。

8.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

9.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

10.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

11.投诉处理的基本原则是什么？

12.是复句的一项是：（）

13.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

14.投诉包括的主要要素有哪些？

15.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

16.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

17.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

18.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

19.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

20.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。