1.电信级的客户服务中心一定是以（）。

2.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

4.电信业务分类为基础电信业务和（）。

5.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

6.投诉处理的基本原则是什么？

7.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

8.请例举3条电话回复规范用语。

9.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

10.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

11.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

12.客服中心门户流程是哪一个？

13.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

14.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

15.移动通信的工作方式有（）。

16.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

17.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

18.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

19.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

20.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。