1.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

2.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

3.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

5.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

6.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

7.长春市的邮政编码是（）。

8.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

9.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

10.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.呼叫中心可以按照不同的（）。

12.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

13.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

14.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

15.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

16.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

17.“质量监督”的统一简称是“质量”。

18.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

19.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

20.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。