证券从业资格

1.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

2.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

3.汉字“伦”的正确读音是（）。

单选题

A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn

4.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

判断题

5.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

填空题

6.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

7.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

8.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

多选题

A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组

9.请简述投诉的分类.

填空题

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

判断题

11.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

12.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

单选题

A. 请问电话号码？~||~电话多少？~||~你的电话是？~||~把你的电话告诉我

13.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

单选题

A. 过程监控~||~成本效益/效率核算~||~预测话务量/业务量~||~确定服务水平

14.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

15.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

填空题

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

单选题

A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

17.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

判断题

18.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

单选题

A. 2~||~3~||~4~||~5

19.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

单选题

A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种

20.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题