证券从业资格

1.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

2.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

判断题

3.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

4.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

5.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

填空题

6.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

7.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

判断题

8.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

9.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

10.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

判断题

11.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

判断题

12.中国联通客户服务中心能够（）。

单选题

A. 5ⅹ8~||~5ⅹ24~||~7ⅹ8~||~7ⅹ24

13.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

14.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

单选题

A. 质量~||~运行~||~销售~||~环境

15.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

16.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

判断题

17.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题

18.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

单选题

A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件

19.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

单选题

A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册

20.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

单选题

A. 85%~||~90%~||~95%~||~98%