1.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

2.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

3.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

4.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

5.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

6.现代企业的竞争就是（）竞争。

7.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

8.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

9.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

10.融合捆绑类业务:（）

11.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

12.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

13.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

14.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

15.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

16.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

17.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

18.114查号台报号准确率指标为（）。

19.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

20.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。