1.PBX可用板卡代替。

2.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

3.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

4.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

5.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

6.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

7.呼叫中心技术即PBX技术。

8.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

9.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

10.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

11.电信行业必须从（）的特点出发。

12.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

14.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

15.重庆是直辖市。

16.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

17.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

18.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

19.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

20.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。