1.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

2.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

3.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

4.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

5.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

6.山西省位于我国西南地区。

7.呼叫中心技术即PBX技术。

8.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

9.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

10.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

11.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

12.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

13.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

14.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

15.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

16.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

17.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

18.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

19.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

20.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。