1.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

2.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

3.现代企业的竞争就是（）。

4.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

5.客服中心的核心流程是哪一个？

6.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

7.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

8.积分情况查询的内容包括:（）

9.投诉包括的主要要素有哪些？

10.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

11.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

13.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

14.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

15.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

16.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

17.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

18.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

19.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

20.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。