1.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

2.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

3.接入网的英语缩写是（）。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

6.呼入电话服务有类型（）。

7.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

8.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

9.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

10.96068国内长途优惠时段为（）。

11.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

12.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

13.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

14.江西省的省会是南昌。

15.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

16.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

17.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

18.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

19.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。