1.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

2.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

3.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

4.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

5.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

6.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

9.“gentleman”的中文含义是“老人”。

10.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

11.呼叫中心技术即PBX技术。

12.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

13.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

15.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

16.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

17.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

18.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

19.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

20.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。