1.单句分主谓句和非主谓句两类。

2.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

4.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

5._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

6.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

7.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

8.电信级的客户服务中心一定是以（）。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

10.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

11.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

12.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

13.PBX可用板卡代替。

14.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

15.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

16.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

17.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

18.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

19.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

20.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。