1.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

2.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

3.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

4.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

5.人员管理流程的核心环节是哪个？

6.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

8.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

9.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

10.上海市的邮政编码是（）。

11.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

12.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

14.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

16.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

17.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

18.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

19.客服代表对（）。

20.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。