1.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

2.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

3.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

4.电信业务分类为基础电信业务和（）。

5.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

6.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

7.现代企业的竞争就是（）竞争。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

10.上海市的邮政编码是（）。

11.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

12.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

13.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

14.现代企业的竞争就是（）。

15.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

16.“医院”的正确读音是（）。

17.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

18.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

19.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

20.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。