1.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

2.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

3.客户服务中心的主要受理方式是（）。

4.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

5.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

6.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

7.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

8.话务量是电话业务的（）。

9.“gentleman”的中文含义是“老人”。

10.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

11.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

12.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

13.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

14.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

15.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

16.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

17.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

18.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

19.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

20.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。