1.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

2.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

3.现代企业的竞争就是（）竞争。

4.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

5.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

6.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

7.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

8.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

9.电信级的客户服务中心一定是以（）。

10.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

11.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

12.固定电话网络结构（）、（）、（）。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

14.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

15.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

16.长春市的邮政编码是（）。

17.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

18.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。