1.现代企业的竞争就是（）。

2.被叫集中付费电话业务又称为（）。

3.现在已有大公司开始试建（）。

4.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

5.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

6.“质量监督”的统一简称是“质量”。

7.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

8.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

9.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

10.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

11.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

12.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

13.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

14.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

15.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

16.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

17.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

18.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

19.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

20.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。