1.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

2.重庆是直辖市。

3.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

4.集团客户购买行为有哪些特征？

5.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

6.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

7.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

8.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

9.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

10.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

11.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

12.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

13.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

14.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

15.请例举3条电话回复规范用语。

16.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

17.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

19.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

20.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。