1.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

2.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

3.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

5.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

6.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

8.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

9.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

10.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

11.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

12.话务统计系统包括（）环节。

13.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

14.引起客户投诉的原因主要有：

15.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

16.汉字“伦”的正确读音是（）。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

19.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

20.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。