1.“质量监督”的统一简称是“质量”。

2.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

3.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

4.PBX可用板卡代替。

5.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

6.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

7.移动通信的工作方式有（）。

8.呼入电话服务有类型（）。

9.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

10.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

11.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

12.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

13.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

14.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

15.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

16.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

17.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

19.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。