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1.现有的杀毒软件做不到（）。
单选题A. 预防部分病毒~||~杀死部分病毒~||~清除部分黑客软件~||~防止黑客侵入电脑
2.《春晓》的作者是（）。
单选题A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章
3.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。
判断题4.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。
判断题5.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。
判断题6.大型呼叫中心至少需要有（）。
多选题A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统
7.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。
判断题8.客户服务中心的主要受理方式是（）。
单选题A. 电话访问10050网络~||~10050信函~||~10050网络来访~||~10050网络
9.电话倾听有哪些技巧，请简述。
填空题10.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。
判断题11.客服中心门户流程是哪一个？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
12.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。
填空题13.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。
多选题A. 防火墙~||~VPN~||~加密算法~||~数据备份
14.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则
填空题15.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
判断题16.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。
判断题17.融合捆绑类业务:（）
多选题A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类
18.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）
多选题A. 服务质量~||~水平~||~服务效能~||~服务效率
19.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。
填空题20.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。
判断题
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