1.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

2.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

3.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

4.什么是开放式提问方式？

5.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

6.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

7.现代企业的竞争就是（）竞争。

8.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

9.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

10.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

11.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

12.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

13.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

14.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

15.重庆是直辖市。

16.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

17.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

18.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

19.汉字“伦”的正确读音是（）。

20.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。