1.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

2.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

3.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

4.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

5.请简述全国级投诉的具体内容.

6.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

7.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

8.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

9.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

10.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

11.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

12.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

13.PBX可用板卡代替。

14.什么是开放式提问方式？

15.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

17.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

18.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

19.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

20.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。