1.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

2.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

4.新装机回访时限是（）。

5.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

6.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

7.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

8.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

9.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.英语中“二月”可表示为“Feb”。

11.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

12.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

13.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

14.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

15.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

16.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

17.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

18.服务实现流程是客服中心的门户流程。

19.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

20.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。