1.一般认为，超过（）。

2.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

3.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

4.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

5.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

6.话务量是电话业务的（）。

7.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

8.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

9.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

10.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

11.有效性原则包括：_____、限时办结。

12.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

13.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

14.PBX可用板卡代替。

15.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

16.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

17.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

18.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

19.电话倾听有哪些技巧，请简述。

20.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。