1.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

2.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

3.客户不满意的表示即为_____。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.现代通信网分为（）、（）、（）。

6.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

7.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

8.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

9.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

10.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

11.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

12.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

13.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

14.让客户形成（）。

15.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

16.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

17.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

18.引起客户投诉的原因主要有：

19.汉字“伦”的正确读音是（）。

20.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。