1.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

2.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

3.话务的技术资料、各种（）不准外借。

4.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

5.客服中心的核心流程是哪一个？

6.一般认为，超过（）。

7.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

8.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

9.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

11.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

12.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

13.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

14.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

15.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

16.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

17.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

18.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

20.什么是开放式提问方式？