1.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

2.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

3.一般认为，超过（）。

4.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

5.局域网的英文缩写（）。

6.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

7.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

8.中型呼叫中心（）。

9.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

10.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

11.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

12.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

13.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

14.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

15.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

17.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

18._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

19.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

20.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。