证券从业资格

1.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

填空题

2.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

判断题

3.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

单选题

A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统

4.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

判断题

5.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

6.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

7.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

8.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

9.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

判断题

10.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

11.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

12.属于拼音输入法的是（）。

单选题

A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法

13.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

14.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则

15.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

单选题

A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路

16.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

17.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

18.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

单选题

A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用

19.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

判断题

20.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

判断题