1.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

2.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

3.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

4.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

7.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

9.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

10.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

11.电话倾听有哪些技巧，请简述。

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

13.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

14.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

16.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

17.汉字“伦”的正确读音是（）。

18.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

19.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

20.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。