1.大型呼叫中心至少需要有（）。

2.投诉处理的基本原则是什么？

3.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

4.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

5.话务量是电话业务的（）。

6.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

7.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

8.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

9.融合捆绑类业务:（）

10.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

11.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

12.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

13.96068国内长途优惠时段为（）。

14.班组的作业计划下达后，可以更改。

15.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

16.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

17.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

18.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

19.现代通信网分为（）、（）、（）。

20._____表示了解事实的真相以及对方的感受。