1.投诉处理的基本原则是什么？

2.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

3.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

4.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

5.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

6.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

7.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

8.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

9.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

10.在计算机网络中，WAN指的是（）。

11.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

12.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

13.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

14.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

15.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

16._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

17.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

18.班组的作业计划下达后，可以更改。

19.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

20.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。