1.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

2.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

5.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

6.英语中“二月”可表示为“Feb”。

7.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

8.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

10.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

11.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

12.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

14.拥有（）。

15.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

16.客服代表对（）。

17.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

18.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

19.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

20.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？