1.现代企业的竞争就是（）竞争。

2.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

3.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

4.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

5.手功就是话务员的（）能力。

6.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

7.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

8.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

9.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

10.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

11.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

12.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

13.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

14.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

15.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

16.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

17.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

18.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

19.中国联通只为客户提供属地化的服务。

20.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。