1.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

2.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

3.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

4.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

5.《春晓》的作者是（）。

6.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

7.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

8.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

9.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

10.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

12.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

13.投诉包括的主要要素有哪些？

14.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

15.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

17.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

18.流失预警用户挽留策略（）、（）。

19.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。