1.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

2.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

3.人员管理流程的核心环节是哪个？

4.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

5.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

6.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

7.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

8.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

9.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

10.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

11.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.客服代表对（）。

13.请简述客户投诉的概念。

14.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

15.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

16.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

17.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

18.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

19.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

20.电信行业必须从（）的特点出发。