1.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

2.局域网的英文缩写（）。

3.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

4.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

5.中国联通客户服务中心能够（）。

6.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

7.什么是服务礼仪？

8.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

9.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

10.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

11.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

12.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

13.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

14.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

16.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

17.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

18.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

19.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

20.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。