1.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

2.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

3.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

4.移动通信的工作方式有（）。

5.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

6.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

7.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

8.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

9.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

10.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

11.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

12.在计算机网络中，WAN指的是（）。

13.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

14.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

15.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

16.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

17.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

18.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

19.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

20.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。