1.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

2.移动通信的工作方式有（）。

3.什么是开放式提问方式？

4.请简述投诉的分类.

5.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

6.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

7.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

8.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

9.汉字“伦”的正确读音是（）。

10.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

11.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

12.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

13.客户不满意的表示即为_____。

14.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

15.单句分主谓句和非主谓句两类。

16.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

17.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

18.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

19.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

20.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。