1.投诉包括的主要要素有哪些？

2.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

3.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

4.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

5.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

6.一般认为，超过（）。

7.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

8.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

9.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

10.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

11.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

12.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

13.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

14.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

15.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

16.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

18.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

19.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

20.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。