证券从业资格

1.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

单选题

A. 信箱~||~话单池~||~数据库~||~文件

2.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

判断题

3.一般认为，超过（）。

单选题

A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间

4.客户服务工作包含的主要内容有：

多选题

A. 服务内容~||~服务标准~||~服务方式~||~服务系统~||~服务行为

5.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

6.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~基本人员需求测算~||~岗位分析~||~成本效益/效率核算~||~知识优化

7.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

8.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

判断题

9.被叫集中付费电话业务又称为（）。

单选题

A. 800业务~||~400业务~||~600业务~||~700业务

10.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

单选题

A. 来者不拒~||~适可而止~||~表情严肃~||~同情理解

11.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

12.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

13.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

填空题

14.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则

15.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

16.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

17.局域网的英文缩写（）。

单选题

A. LAN~||~MAN~||~WAN~||~FAN

18.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

判断题

19.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

单选题

A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km

20.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题