1.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

2.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

3.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

4.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

5.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

6.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

7.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

8.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

9.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

10.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

11.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

12.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

13.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

14.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

15.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

16.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

17.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

18.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

19.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

20.在计算机网络中，WAN指的是（）。