1.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

2.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

3.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

4.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

5.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

7.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

8.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

9.请简述客户投诉的概念。

10.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

11.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

12.“医院”的正确读音是（）。

13.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

14.法国的巴黎与北京的时差是（）。

15.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

16.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

17.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

18.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

19.新装机回访时限是（）。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。