1.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

2.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

3.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

4.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

5.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

6.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

7.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

9.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

11.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

12.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

14.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

15.投诉包括的主要要素有哪些？

16.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.GSM业务类包括:（）

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

19.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

20.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。