1.希腊的首都是雅典。

2.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

3.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

4.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

5.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

6.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

7.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

8.请例举3条电话回复规范用语。

9.“gentleman”的中文含义是“老人”。

10.话务量是电话业务的（）。

11.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

12.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

13.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

14.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

15.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

16.江苏省的省会是合肥。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

19.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

20.以下哪点属于开放式的提问的常用语？