1.现代通信网分为（）、（）、（）。

2.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

3.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

4.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

5.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

6.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

7.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

8.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

9.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

10.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

11.客户关系管理的英文简称是____。

12.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

13.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

14.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

15.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

16.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

17.汉字“伦”的正确读音是（）。

18.拥有（）。

19.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

20.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。