1.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

2.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

3.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

4.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

5.磁感应强度公式是（）。

6.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

7.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

8.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

9.客户服务中心的主要受理方式是（）。

10.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

11.中国联通只为客户提供属地化的服务。

12.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

14.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

17.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

19.客户关系管理的英文简称是____。

20.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。