1.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

2.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

3.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

4.客服经理在接听电话过程中不能：

5.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

6.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

7.“质量监督”的统一简称是“质量”。

8.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

9.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

10.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

11.不属于服务忌语的一项是（）。

12.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

13.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

14.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

15.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

16.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

17.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

18.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

19.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

20.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。