1.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

2.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

3.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

4.职业道德的定义是什么？

5.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

6.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

7.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

8.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

9.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

11.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

12.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

13.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

14.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

15.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

16.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

17.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

18.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

19.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

20.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。