证券从业资格

1.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight

2.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

单选题

A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势

3.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

4.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

单选题

A. 2~||~3~||~4~||~5

5.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

6.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

判断题

7.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

填空题

8.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

判断题

9.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

多选题

A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网

10.服务品牌的建立首先要树立____。

填空题

11.流失预警用户挽留策略（）、（）。

多选题

A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略

12.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

13.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

14.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

单选题

A. 心理因素~||~环境因素~||~个人因素~||~决策权因素

15.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心

16.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

单选题

A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

18.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

19.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

判断题

20.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

多选题

A. IP电话~||~800号~||~视频通讯~||~IP传真~||~E-mail