1.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

2.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

4.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

5.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

6.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

7.呼叫中心可以按照不同的（）。

8.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

11.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

12.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

13.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

14.客户服务中心的主要受理方式是（）。

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

16.话务台应保存好各类原始（）。

17.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

18.114查号台报号准确率指标为（）。

19.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

20.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。