1.客户不满意的表示即为_____。

2.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

3.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

4.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

5.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

6.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

7.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

8.在电话通信中，终端设备是接收机。

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

10.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

12.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

13.现代企业的竞争就是（）。

14.客户服务工作包含的主要内容有：

15.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

16.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

17.话务量是电话业务的（）。

18.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

19.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

20.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。