1.中国的国际长途区号是（）。

2.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

3.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

4.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

5.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

6.电信级的客户服务中心一定是以（）。

7.有效性原则包括：_____、限时办结。

8.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

9.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

10.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

11.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

12.Internet采用的网络协议是（）。

13.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

14.吉林省位于我国东北地区。

15.PBX可用板卡代替。

16.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

17.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

18.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

19.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

20.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。