证券从业资格

1.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

2.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

3.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

单选题

A. 板卡~||~路由~||~帧中继~||~中继线

4.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

单选题

A. 5个小时~||~6个小时~||~7个小时~||~8个小时

5.广州市的邮政编码是（）。

单选题

A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000

6.上海市的邮政编码是（）。

单选题

A. 400001~||~100002~||~300000~||~200000

7.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

8.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

单选题

A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种

9.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

判断题

10.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

11.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

12.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

13.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

单选题

A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP

14.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

判断题

15.客户不满意的表示即为_____。

填空题

16.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺

17.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

18.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

单选题

A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

20.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

单选题

A. 过程监控~||~成本效益/效率核算~||~预测话务量/业务量~||~确定服务水平