1.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

2.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

3.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

4.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

5.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

6.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

8.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

9.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

10.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

11.什么是开放式提问方式？

12.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

13.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

14.由于现代（）。

15.电信级的客户服务中心一定是以（）。

16.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

17.呼叫中心按功能分类包括（）。

18.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

20.被叫集中付费电话业务又称为（）。