证券从业资格

1.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

判断题

2.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

3.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

判断题

4.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

5.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

判断题

6.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

多选题

A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单

7.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

判断题

8.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

单选题

A. 25~||~20~||~22~||~27

9.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

判断题

10.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

11.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

判断题

12.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

判断题

13.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

单选题

A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%

14.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

15.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

16.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

判断题

17.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈

18.职业道德的定义是什么？

填空题

19.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

判断题

20.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题