1.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

2.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

3.现代通信网分为（）、（）、（）。

4.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

5.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

6.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

7.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

10.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

11.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

12.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

13.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

14.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

15.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

16.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

17.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

18.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

19.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

20.在计算机网络中，WAN指的是（）。