1.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

3.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

4.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

5.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

6.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

7.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

8.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

9.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

10.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

11.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

12.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

13.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

14.电信行业必须从（）的特点出发。

15.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

16.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

17.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

18.请例举3条电话回复规范用语。

19.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

20.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。