1.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

3.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

4.江苏省的省会是合肥。

5.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

6.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

7.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

8.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

9.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

10.汉字“伦”的正确读音是（）。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

13.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

14.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

15.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

16.请简述投诉的分类.

17.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

19.中国联通是国内三大电信运营商之一。

20.江西省的省会是南昌。