1.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

2.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

3.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

4.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

6.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

7.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

8.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

9.话务的技术资料、各种（）不准外借。

10.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

11.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

12.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

13.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

14.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

15.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

16.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

17.话务统计系统包括（）环节。

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

19.中国联通是国内三大电信运营商之一。

20.客服中心门户流程是哪一个？