1.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

2.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

3.被叫集中付费电话业务又称为（）。

4.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

5.投诉客户回访时限是（）。

6.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

7.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

8.呼叫中心技术即PBX技术。

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

10.中国联通只为客户提供属地化的服务。

11.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

13.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

14.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

15.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

16.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

17.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

18.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

19.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

20.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）