1.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

2.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

3.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

5.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

6.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

7.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

8.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

9.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

11.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

12.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

13.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

14.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

15.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

16.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

19.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

20.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。