1.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

2.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

3.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

4.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

5.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

6.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

7.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

8.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

9.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

10.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

11.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

12.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

13.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

14.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

15.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

16.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

17.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

18.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

19.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

20.GSM业务类包括:（）