1.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

2.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

3.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

4.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

5.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

6.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

7.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

8.以下哪条电话处理是正确的？

9.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

10.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

11.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

12.一般认为，超过（）。

13.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

14.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

15.查号台平均处理时限为（）。

16.投诉包括的主要要素有哪些？

17.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

19.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。