1.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

2.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

3.江苏省的省会是合肥。

4.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

5.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

6.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

7.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

8.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

10.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

11.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

12.请简述客户投诉的概念。

13.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

14.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

15.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

16.希腊的首都是雅典。

17.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

18.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

19.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

20.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。