1.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

2.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

3.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

4.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

5.话务台应保存好各类原始（）。

6.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

7.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

8.中国联通客户服务中心能够（）。

9.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

10.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

13.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

14.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

15.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

16.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

17.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

18.一般认为，超过（）。

19.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

20.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。