1.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

2.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

3.客户服务中心的主要受理方式是（）。

4.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

5.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

6.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

7.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

8.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

9.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

10.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

11.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

12.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

13.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

14.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.处理客户投诉的重要性有哪些？

17.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

18.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

19.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

20.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。