1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

2.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

3.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

4.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

5.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

6.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

7.流失预警用户挽留策略（）、（）。

8.话务统计系统包括（）环节。

9.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

10.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

11.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

13.人员管理流程的核心环节是哪个？

14.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

15.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

16.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

17.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

18.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

19.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

20.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。