1.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

2.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

3.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

4.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

5.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

7.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

8.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

9.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

10.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

11.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

12.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

13.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

14.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

15.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

16.电话倾听有哪些技巧，请简述。

17.请简述客户投诉的概念。

18.查号台平均处理时限为（）。

19.客户投诉处理的基本原则包括：

20.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。