1.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

2.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

3.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

4.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

5.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

6.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

7.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

8.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

9.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

10.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

11.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

12.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

13.呼叫中心按功能分类包括（）。

14.请例举3条电话回复规范用语。

15.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

16.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

17.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

18.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

19.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。