1.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

2.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

3.投诉处理的基本原则是什么？

4.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

5.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

6.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

7.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

8.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

9.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

10.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

11.现在已有大公司开始试建（）。

12.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.话务量是电话业务的（）。

15.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

16.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

17.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

18.中国联通是国内三大电信运营商之一。

19.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

20.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。