证券从业资格

1.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

单选题

A. 90%~||~80%~||~70%~||~60%

2.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心

3.投诉包括的主要要素有哪些？

填空题

4.中国联通只为客户提供属地化的服务。

判断题

5.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

6.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

判断题

7.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

8.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

判断题

9.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题

10.查号台平均处理时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

11.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

多选题

A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组

12.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类

13.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

判断题

14.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈

15.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

单选题

A. 5个小时~||~6个小时~||~7个小时~||~8个小时

16.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

判断题

17.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

单选题

A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器

18.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

19.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

20.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

判断题