1.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

2.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

3.长春市的邮政编码是（）。

4.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

5.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

6.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

7.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

8.客户投诉处理的基本原则包括：

9.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

10.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

11.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

12.“质量监督”的统一简称是“质量”。

13.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

14.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

15.让客户形成（）。

16.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

17.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

18.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

19.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

20.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。