1.电信行业必须从（）。

2.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

3.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

4.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

5.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

6.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

7.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

8.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

9.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

10.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

11.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

12.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

13.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

14.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

15.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

16.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

17.职业道德的定义是什么？

18.请简述客户投诉的概念。

19.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

20.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。