1.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

2.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

3.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

4.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

5.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

6.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

7.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

8.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

9.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

10.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

11.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

12.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

13.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

14.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

15.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

17.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

18.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

19.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

20.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。