1.被叫集中付费电话业务又称为（）。

2.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

3.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

4.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

5.话务量是电话业务的（）。

6.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

7.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

8.现代企业的竞争就是（）竞争。

9.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

10.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

11.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

12.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

13.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

14.接入网的英语缩写是（）。

15.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

16.请例举3条电话回复规范用语。

17.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

18.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

19.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

20.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。