1.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

2.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

3.电信级的客户服务中心一定是以（）。

4.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

5.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

6.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

7.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

8.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

9.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

10.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

11.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

12.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

13.客户投诉处理的基本原则包括：

14.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

15.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

16.114查号台报号准确率指标为（）。

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

18.客户关系管理的英文简称是____。

19.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

20.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。