1.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

2.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

3.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

4.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

5.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

6.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

7.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

8.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

10.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

11.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

12.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

13.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

14.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

15.汉字“伦”的正确读音是（）。

16.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

17.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

18.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

19.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

20.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。