1.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

2.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

3.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

4.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

5.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

6.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

9.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

10.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

11.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

12.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

13.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

14.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

15.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

17.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

18.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

19.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

20.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。