1.电信业务分类为基础电信业务和（）。

2.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

3.请简述全国级投诉的具体内容.

4.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

5.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

6.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

7.融合捆绑类业务:（）

8.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

9.投诉包括的主要要素有哪些？

10.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

11.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

12.投诉处理的基本原则是什么？

13.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

14.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

15.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

16.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

17.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

18.现有的杀毒软件做不到（）。

19.查号台平均处理时限为（）。

20.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。