证券从业资格

1.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

单选题

A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中

2.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

3.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

判断题

4.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

多选题

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享

5.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈

6.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

多选题

A. IP电话~||~800号~||~视频通讯~||~IP传真~||~E-mail

7.查号台平均处理时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

8.吉林省位于我国东北地区。

判断题

9.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

判断题

10.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

11.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

12.请简述客户投诉的概念。

填空题

13.拥有（）。

单选题

A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统

14.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

15.电信行业必须从（）的特点出发。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

16.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

单选题

A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往

17.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

单选题

A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句

18.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

19.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

单选题

A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为

20.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作