1.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

3.属于拼音输入法的是（）。

4.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

5.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

6.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

7.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

8.人员管理流程的核心环节是哪个？

9.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

10.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

11.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

12.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

13.班组的作业计划下达后，可以更改。

14.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

15.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

16.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

17.电信级的客户服务中心一定是以（）。

18.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

19.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

20.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？