1.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

2.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

3.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

4.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

5.呼叫中心技术即PBX技术。

6.下面哪些属于封闭式提问？

7.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

8.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

9.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

10.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

11.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

12.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

13.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

14.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

15.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

16.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

17.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

18.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

19.处理客户投诉的重要性有：

20.话务的技术资料、各种（）不准外借。