1.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

2.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

3.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

4.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

5.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

6.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

7.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

8.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

9.中国联通客户服务中心能够（）。

10.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

11.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

12.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

13.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

16.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

17.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

18.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

19.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

20.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。