1.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

2.客服中心的核心流程是哪一个？

3.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

4.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

5.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

6.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

7.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

8.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

9.客户服务工作包含的主要内容有：

10.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

11.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

12.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

13.客户关系管理的英文简称是____。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

16.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

19.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

20.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。