证券从业资格

1.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

2.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题

3.查号台平均处理时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

4.电话倾听有哪些技巧，请简述。

填空题

5.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

6.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

判断题

7.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

8.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

9.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

单选题

A. 945%~||~95%~||~958%~||~96%

10.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

11.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

12.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

13.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题

14.请简述客户投诉的概念。

填空题

15.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

16.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

单选题

A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音

17.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

18.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

19.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

单选题

A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了

20.“医院”的正确读音是（）。

单选题

A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua