1.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

2.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

3.客户不满意的表示即为_____。

4.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

5.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

6.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

7.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

8.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

9.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

10.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

11.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

12.客服中心的核心流程是哪一个？

13.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

14.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

15.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

16.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

17.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

18.114查号台报号准确率指标为（）。

19.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

20.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。