1.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

2.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

3.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

4.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

5.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

6.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

7.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

8.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

9.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

10.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

11.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

12.请例举3条电话回复规范用语。

13.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

14.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

15.新装机回访时限是（）。

16.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

17.呼叫中心按功能分类包括（）。

18.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

20.______存在问题是客户投诉目的之一。