1.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

2.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

3.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

4.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

5.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

6.呼叫中心可以按照不同的（）。

7.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

8.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

9.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

10.客户服务中心的主要受理方式是（）。

11.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

12.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

13.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

14.呼入电话服务有类型（）。

15.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

16.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

17.被叫集中付费电话业务又称为（）。

18.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

19.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

20.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。