1.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

2.移动通信的工作方式有（）。

3.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

4.现有的杀毒软件做不到（）。

5.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

6.PBX可用板卡代替。

7.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

8.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

9.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

10.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

11.单句分主谓句和非主谓句两类。

12.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

13.请简述投诉的分类.

14.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

15.固定电话网络结构（）、（）、（）。

16.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

17.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

18.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

19.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

20.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。