1.呼叫中心可以按照不同的（）。

2.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

3.客服代表对（）。

4.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

5.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

6.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

7.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

8.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

9.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

10.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

11.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

12.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

13.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

14.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

15.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

16.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

17.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

20.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。