1.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

2.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

3.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

4.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

5.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

6.汉字“伦”的正确读音是（）。

7.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

8.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

9.CTI服务器一般由（）。

10.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

11.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

12.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

14.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

15.短语（）可用于表示感谢。

16.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

17.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

18.集团客户购买行为有哪些特征？

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

20.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。