证券从业资格

1.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

判断题

2.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

3.消费者购买心理类型有哪几种？

填空题

4.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

5.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

判断题

6.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器

7.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

8.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

9.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

10.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

单选题

A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句

11.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

12.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题

13.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

14.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

15.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

填空题

16.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料

17.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

18.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

单选题

A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户

19.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

填空题

20.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

判断题