证券从业资格

1.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

单选题

A. 高~||~低~||~好~||~差

2.属于拼音输入法的是（）。

单选题

A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法

3.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

4.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

判断题

5.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

多选题

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时~||~当客户沉默时~||~当刚刚进行完产品推荐时~||~提供解决方案后~||~成交促成前

6.江苏省的省会是合肥。

判断题

7.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

填空题

8.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

判断题

9.职业道德的定义是什么？

填空题

10.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

11.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

单选题

A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代

12.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

13.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

14.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

15.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器

16.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题

17.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

18.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

填空题

19.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

20.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题