证券从业资格

1.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

2.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

3.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

4.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

多选题

A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则

5.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

单选题

A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了

6.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

判断题

7.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

8.请例举3条电话回复规范用语。

填空题

9.______存在问题是客户投诉目的之一。

填空题

10.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

单选题

A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器

11.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

判断题

12.有效性原则包括：_____、限时办结。

填空题

13.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

多选题

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时~||~当客户沉默时~||~当刚刚进行完产品推荐时~||~提供解决方案后~||~成交促成前

14.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

单选题

A. 1000个~||~1024个~||~512个~||~1030个

15.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题

16.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

17.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

18.电信业务分类为基础电信业务和（）。

单选题

A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

单选题

A. 过程监控~||~成本效益/效率核算~||~预测话务量/业务量~||~确定服务水平

20.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

判断题