1.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

2.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

3.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

4.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

5.手功就是话务员的（）能力。

6.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

7.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

8.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

10.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

11.投诉处理的基本原则是什么？

12.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

13.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

14.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

15.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

16.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

17.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

20.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。