证券从业资格

1.请简述投诉的分类.

填空题

2.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

单选题

A. 2~||~3~||~4~||~5

3.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

4.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

5.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

填空题

6.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

7.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

8.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

9.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

判断题

10.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

11.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

12.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

多选题

A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)

13.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

单选题

A. woman~||~family~||~work~||~desk

14.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

多选题

A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化

15.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

判断题

16.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

17.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

18.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题

19.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

20.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

填空题