1.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

4.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

5.由于现代（）。

6.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

7.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

8.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

9.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

10.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

11.中国联通只为客户提供属地化的服务。

12.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

13.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

16.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

17.人员管理流程的核心环节是哪个？

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

20.呼叫中心按功能分类包括（）。