1.消费者购买心理类型有哪几种？

2.流失预警用户挽留策略（）、（）。

3.现在已有大公司开始试建（）。

4.汉字“伦”的正确读音是（）。

5.计算机病毒的特点有（）。

6.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

7.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

8.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

9.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

10.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

11.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

12.局域网的英文缩写（）。

13.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

14.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

15.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

16.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

17.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

18.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

19.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

20.客服中心的流程可以分为哪几种（）。