1.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

2.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

3.114查号台报号准确率指标为（）。

4.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

5.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

6.话务量是电话业务的（）。

7.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

8.手功就是话务员的（）能力。

9.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

10.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

11.服务实现流程是客服中心的门户流程。

12.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

13.什么是服务礼仪？

14.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

15.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

16.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

17.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

19.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

20.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。