1.______存在问题是客户投诉目的之一。

2.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

3.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

4.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

5.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

6.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

7.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

8.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

9.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

10.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

11.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

12.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

13.短语（）可用于表示感谢。

14.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

15.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

16.电话倾听有哪些技巧，请简述。

17.CTI服务器一般由（）。

18.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

19.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

20.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。