1.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

2._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

3.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

5.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

6.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

7.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

8.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

9.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

10.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

11.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

12.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

13.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

14.现有的杀毒软件做不到（）。

15.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

16.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

17.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

18.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

19.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

20.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。