1.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

2.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

3.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

4.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

5.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

6.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

7.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

8.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

9.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

10.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

11.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

12.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

13.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

14.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

15.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

16.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

17.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

18.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

19.请简述全国级投诉的具体内容.

20.请简述投诉的分类.