1.新装机回访时限是（）。

2.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

4.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

5.山西省位于我国西南地区。

6.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

7.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

8.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

9.“质量监督”的统一简称是“质量”。

10.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

11.中国联通只为客户提供属地化的服务。

12.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

13.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

14.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

15.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

16.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

17.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

18.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。