1.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

2.在电话通信中，终端设备是接收机。

3.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

4.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

5.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

6.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

7.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

8.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

9.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

10.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

11.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

12.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

13.请例举3条电话回复规范用语。

14.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

16.请简述投诉的分类.

17.集团客户购买行为有哪些特征？

18.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

19.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。