1.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

2.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

3.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

4.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

5.不属于服务忌语的一项是（）。

6.中型呼叫中心（）。

7.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

8.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

9.请例举3条电话回复规范用语。

10.“gentleman”的中文含义是“老人”。

11.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

12.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

13.话务台应保存好各类原始（）。

14.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

15.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

16.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

17.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

18.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

20.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。