1.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

2.不属于服务忌语的一项是（）。

3.请简述客户投诉的概念。

4.呼叫中心可以按照不同的（）。

5.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

6.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

7.客户关系管理的英文简称是____。

8.“ladyship”的中文含义是“女士”。

9.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

10.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

11.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

12.磁感应强度公式是（）。

13.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

14.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

15.江苏省的省会是合肥。

16.客服代表对（）。

17.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

19.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

20.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。