1.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

2.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

3.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

4.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

5.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

6.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

7.手功就是话务员的（）能力。

8.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

9.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

10.客服中心的核心流程是哪一个？

11.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

12.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

13.“质量监督”的统一简称是“质量”。

14.江苏省的省会是合肥。

15.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

17.客服经理在接听电话过程中不能：

18.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

19.客服中心门户流程是哪一个？

20.客服代表对（）。