1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

3.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

4.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

5.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

6.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

7.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

8.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

9.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.中型呼叫中心（）。

12.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

13.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

14.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

15.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

16.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

17.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

18.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

19.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

20.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。