1.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

2.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

3.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

4.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

5.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

6.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

7.在计算机网络中，WAN指的是（）。

8.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

9.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

10.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

11.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

14.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

15.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

16.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

18.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

19.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

20.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。