1.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

2.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

3.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

4.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

5.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

6.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

8.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

9.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

10.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

11.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

12.手功就是话务员的（）能力。

13.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

15.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

16.请例举3条电话回复规范用语。

17.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

18.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。