1.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

2.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

3.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

4.引起客户投诉的原因主要有：

5.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

6.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

7.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

8.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

11.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

12.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

13.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

14.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

15.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

16.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

17.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

18.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

19.是复句的一项是：（）

20.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。