1.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

2.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

3.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

4.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

5.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

6.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

7.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

8.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

9.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

10.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

12.被叫集中付费电话业务又称为（）。

13.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

14.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

15.请简述投诉的分类.

16.现代通信网分为（）、（）、（）。

17.客户服务中心的主要受理方式是（）。

18.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

19.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

20.手功就是话务员的（）能力。