1.在计算机网络中，WAN指的是（）。

2.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

3.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

4.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

5.流程管理包括哪几个环节（）。

6.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

7.中国联通是国内三大电信运营商之一。

8.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

9.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

10.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

11.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

12.接入网的英语缩写是（）。

13.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

14.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

17.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

18.磁感应强度公式是（）。

19.消费者购买心理类型有哪几种？

20.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。