1.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

2.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

3.现在已有大公司开始试建（）。

4.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

5.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

6.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

7.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

8.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

9.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

10.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

11.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

12.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

13.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

14.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

15.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

16.请例举3条电话回复规范用语。

17.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

18.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

19.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

20.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？