1.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

2.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

3.话务的技术资料、各种（）不准外借。

4.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

5.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

6.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

7.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

8.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

9.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

10.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

11.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

12.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

13.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

14.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

15.下面哪些属于封闭式提问？

16.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

18.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

19.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

20.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。