1.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

2.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

3.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

4.现代企业的竞争就是（）。

5.处理客户投诉的重要性有：

6.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

7.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

8.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

10.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

11.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

12.CTI服务器一般由（）。

13.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

14.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

15.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

16.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

17.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

19.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

20.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。